Waarom HP zuigt

Ik had eigenlijk een ander verhaal gepland. Ik had namelijk de eerste dag van mijn ICND cursus (van de Cisco training) een idee om een soort van on-the-fly verslag te schrijven van mijn trip met de trein. Toen ik echter de laatste hand aan het leggen was liet ik per ongeluk mijn PDA uit mijn handen vallen. Paf! Nu is het afdekklepje van de batterij kapot; de haakjes die in het sluitingsmechanisme gaan zijn afgebroken. (Tja het is niet heel erg sterk spul, blijkbaar)

Maar goed, ik heb dus de volgende dag de stoute schoenen aangetrokken en de HP support desk gebeld. Na wel drie verschillende nummers te hebben gebeld kreeg ik uiteindelijk de juiste afdeling. Mijn PDA (een iPAQ H2210) was helaas al 6 maanden uit garantie (zit maar een jaartje op standaard) en dus hield ik mij vast voor de kosten die mij in rekening zouden worden gebracht.

Voor degenen die in dezelfde situatie komen heb ik goed en slecht nieuws.

Het goede nieuws is: je hoeft niets te betalen...

Het slechte nieuws: ...want ze sturen het onderdeel (een standaard onderdeel met ordernummer en alles) niet op zodra het apparaat buiten garantie valt. Zelfs niet tegen betaling en verzendkosten.

Ik stond eerlijk waar te klapperen met mijn oren toen ik dit hoorde. Nadat de verbazing een beetje was weggetrokken heb ik de support medewerker (en "support" moet je dan even als heel ruim begrip nemen) nogal fors verbaal bewerkt (om het netjes te omschrijven). Managers kon ik niet spreken (blijkbaar gelooft HP niet in het hebben van verantwoordelijke managers ofzo) en ik kon eigenlijk verder niet bij hen terecht. Wel kreeg ik een URL van één of ander onderdelenwinkeltje in de States die ze verkocht, maar daar nam ik geen genoegen mee; ik had het apparaat gewoon in Nederland gekocht en dan verwacht ik gewoon dat ik mijn reserve onderdelen hier ook kan halen. (Ik heb daarnaast wat slechte ervaring met leveringen uit de VS gehad in het verleden...) Het enige wat ik daarnaast kon doen was customer support mailen (die mag je niet bellen, stel je voor). Daarmee was het gesprek beeindigd.

Ik vind uiteraard het standpunt van HP ronduit bedroevend. Zodra iets buiten garantie is bij hen geloven ze blijkbaar niet meer in het product. De manier waarop ik een beetje wordt afgepoeierd door een call-center medewerker ten laste van HP policy is gewoon te triest voor woorden.

Ik had voorheen het idee dat een HP product toch stond voor kwaliteit. De kwaliteit van een product wordt niet alleen bepaald door de kwaliteit van de individuele onderdelen (daar wil ik ook nog wel in discussie over gaan overigens), maar ook in de support en service die door de fabrikant wordt geleverd. Dat in acht nemend schiet HP in mijn optiek dus ernstig te kort.

Overigens vermoed ik dat de houding die HP neemt in strijd is met het Nederlandse en/of Europesche consumentenwetgeving. Ik zal dus (indien customer support dadelijk even bot met mij om gaat) eens uitzoeken op welke vlakken ik mijn gelijk nog kan halen.

Wordt vervolgd...

Comments

[Geplaatst door: Joris]

He, zo'n soort verhaal heb ik eerder gelezen op web-log.nl :D

http://josvanvliet.web-log.nl/log/3190645
http://josvanvliet.web-log.nl/log/3228715
http://josvanvliet.web-log.nl/log/3229312

[Geplaatst door: GrefTek]

Hehe, bedankt Joris. Ik voel me iig niet alleen. ;)

Ik zal op één of andere wijze wel mijn gelijk weten te halen. HP is misschien een Amerikaans bedrijf; het heeft nog steeds zich te gedragen volgens de in Nederland en Europa vastgestelde wettelijke regels met betrekking tot consumentenrecht. Er zijn voor diverse type producten wettelijk vastgestelde regels over het support leveren ongeacht garantie.